Customer Care – Relatia, Fidelizarea si Orientarea spre Client, 29/30 mai, Bucuresti

0000

Customer Care – Relatia, Fidelizarea si

 Orientarea spre Client

29-30 mai, Bucuresti, Crystal Palace****

Termen de inscriere 25 mai 2017

 

FORMULAR DE INSCRIERE CUSTOMER CARE

 

INTREAGA PREZENTARE A CURSULUI CUSTOMER CARE

 

Prezentarea programului:

In dezvoltarea unei economii de piata functionala, companiile din Romania care lucreaza direct in serviciul clientului final isi asuma pe langa scopul comercial specific, si rolul de promotor al acestui tip de economie, formator de mentalitati.  In acest context, personalul de deservire trebuie sa constientizeze, accepte, dar mai ales sa aplice un mod de interactiune cu clientii care sa fie consistent in timp.asfa

Din experienta practica, se simte ca poate cea mai frecventa atitudine intalnita in domeniul serviciilor este indiferenta provenita din lipsa de participare motivata, entuziasta si  acceptata a vanzatorilor in relatia cu clientii.

Tentatia rutinei, lipsa de interes pentru unele valori fundamentale ale afacerii in care sunt implicati cat si unele efecte a lipsei de pregatire, fac ca personalul sa nu constientizeze indeajuns factorii psihologici umani care pot afecta vital o activitate de servicii.

Mai mult decat atat, pe o piata inca la inceput, confruntata si cu stresul resurselor reduse ale clientilor – in care in genere „batalia” este de multe ori dusa pentru bugetul acestora – valorile ne-palpabile pot fi un factor vital de diferentiere.

Conceptul de fidelitate este inca foarte fragil pe o astfel de piata si lupta pentru obtinerea si mentinerea acesteia este foarte importanta.

O companie cu valori si cultura stabilita, cu o experienta vasta, trebuie sa transmita angajatilor sai atat instrumentele necesare cat si  raspunderea aplicarii consistente a acestora.

 

Cursul Customer Care isi propune sa realizeze o deschidere catre schimbarea in mentalitatea angajatilor, carora li se va prezenta in detaliu:

  • –          viziunea si gandirea strategicaID-100183848
  • –          modul in care trebuie sa actioneze pentru a transpune in practica acesta viziune
  • –          responsabilitatile si recompensele morale pe care le implica activitatea lor
  • –          modalitati de intelegere adecvata a clientilor si de obtinere a fidelitatii acestora
  • –          metode de imbunatire a comunicarii intre ei si cu clientii – claritate, consistenta, eficienta
  • –          necesitatea comunicarii eficiente cu compania
  • –          nevoia de entuziam si participare activa in viata companiei

Cursul are o structura interactiva si se bazeaza esential pe stimularea participantilor de    a-si exprima opiniile, de a fi motivati sa cunoasca si alte experiente si de a incerca sa le implementeze, pentru progresul lor profesional in cadrul companiei.

 

 De unde pornim?

In aceasta sesiune, participantii se prezinta si vor fi solicitati sa-si exprime liber parerile despre situatia actuala din activitatea lor. Vor fi analizate in cadrul unei sesiuni de brainstorming :1st-post-600x300

  • –          perceptia lor asupra valorilor Companiei
  • –          ce le aduce satisfactie in munca lor
  • –          care sunt situatile generale intalnite in contactul cu clientii
  • –          cum functioneaza echipa si legatura cu restul Companiei
  • –          cum cred ca s-ar putea imbunatatii activitatea lor

Aceasta sectiune are ca scop evaluarea primara a situatiei echipei respective si eventuala identificare a unor zone care trebuie subliniate si imbunatatite pe parcursul cursului.

  • De asemenea, in acest stadiu Trainer-ul are posibilitatea identificarii sumare a structurii echipei.
  • Evaluarea nevoilor si obiceiurilor Clientilor
  • Evaluare a experientei practice a personalului

Cu ajutorul participantilor se va intocmi un/mai multe tipologii ale clientilor, asteptarile lor si modul de comunicare cu acestia. Participantilor le vor fi apoi prezentate elemente de referinta (din experienta international sau prin comparatie cu alte companii pentru care participantii sunt, la randul lor clienti) Sesiunea are ca scop constientizarea participantilor cu perceptia diferita a clientilor asupra modului de actiune a acestora si o intelegere mai obiectiva a cerintelor acestora. De asemenea vor fi discutate si limitele in care personalul poate satisface anumite cerinte.

ID-100123274

Sa determinam modul in care lucram

  • –          Test Stiluri de Comportament /comentarii
  • –          Studiu Caz – Cum sunt organizati cei mai buni

Participantii vor completa un test care scoate in evidenta optiunile lor comportamentale. La analiza testului, li se va explica cum afecteaza pozitiv sau negativ acest stil interactiunea lor cu cei din jur si care sunt posibilele metode de ajustare a comportamentului. De asemenea ei vor putea intelege mai bine motivatia si potentialul mod de reactie al persoanelor cu stiluri diferite de al lor.

Scopuri Esentiale

  • –          Scopurile Companiei – re-amintire
  • –          Asteptari privind performanta personalului
  • –          Checklist de Bune Practici

 

In aceasta sectiune li se va prezenta cu exactitate viziunea companiei, strategia in relatiile cu clientii si asteptarile pe care le are aceasta de la ei. Participantii vor avea posibilitatea sa identifice elementele care le sunt momentan neclare si impreuna cu trainer-ul sa gaseasca motivarea pentru respectarea si implementarea lor cu entuziasm.

Pentru aceasta sectiune este absolut necesar sa primim de la Dvs. cateva documente ce contin aceste valori ale culturii companiei.

Aceasta sectiune este deosebit de importanta in economia proiectului, fiind partea care poate genera in final comunitatea de intelegere, comunicare si participare intre toate echipele. Rezultatele acestei sectiuni vor putea fi folosite si ca instrument de control si referinta pentru supervisori.ID-100208164

Care sunt asteptarile Clientilor 

  • –          Tipologii Clienti
  • –          Perceptii si Asteptari
  • –          Standarde de Calitate in Servicii
  • –          Proceduri de Control si Feedback activ
  • –          Exercitiu Roleplay – inreg. video /comentat

Cu ajutorul unor roluri participantii vor fi pe rand clienti si vanzatori. Vor fi trecute in revista situatii potentiale de conflict sau de generare de entuziasm si fidelitate. Participantii vor putea apoi sa re-analizeze filmul si sa identifice actiuni pozitive sau negative si solutiile corecte ce s-ar fi putut aplica.

Cum sa oferim satisfactie Clientilor?

–          Exercitii de Interactiune

In continuarea sectiunii precedende se vor identifica elemente de satisfactie a clientilor si modalitati de coerenta in acest proces. Participantii vor elabora prin brainstorming o lista de 10 principii de baza in relatiile cu clientii.

ID-100190799Abilitati de Comunicare

  • –          Comunicare Verbala si non-verbala
  • –          Bariere in comunicare
  • –          Efectul abordarii negative in procesul de comunicare
  • –          Ascultarea activa

Participantii vor face cateva exercitii care le vor arata usurinta cu care o comunicare superficiala poate afecta atat relatiile inter-umane cat si efecienta activitatilor pe care le desfasoara. Se vor identifica factorii perturbatori ce pot aparea modul in care efectele negative pot fi evitate.

Participantilor li se vor prezenta cateva tehnici de ascultare activa si clarificare a mesajelor.

–          Test Evaluare / Exercitiu Role play

Eficienta Echipei570781_60461319

  • –          Diversitate si caractere – cum sa ne folosim de ele
  • –          Exercitiu de Incredere si sprijin reciproc

Sesiunea va folosii un exercitiu de team-buiding pentru a facilita intelegerea mai corecta a structurii echipei, a genera dinamica actiunii acesteia si a genera entuziasm si participare activa in obtinerea unui scop comun. Scopul este de a intarii increderea reciproca si recunoasterea faptului ca succesul obtinut in echipa este benefic si pentru membrii acesteia.

Definirea Viziunii echipei pe viitor

–          Checklist – Angajament pentru Excelenta

In finalul cursului, participantii vor intocmi impreuna cu trainer-ul o lista de obiective pe care si le propun sa le aplice in viitor. Aceasta lista va actiona atat ca stimulent in munca curenta cat si ca valoare de referinta in obiectivele de performanta profesionala. Implicit, participarea la aceasta activitate va stimula raspunderea participantilor in aplicarea notiunilor invatate pe tot parcursul cursului.

Acest curs imbina metodele generale de pregatire profesionala cu elemente de training destinate managementului schimbarii si pot constituii baza constructiei unui sistem consistent si coerent de stimulare si coordonare a fortei de munca.

 

1207256_62805811

Agenda zilnica:

  Ziua 1 Ziua 2
Curs 9.00 – 13.00 9.00 – 13.00
Coffe Break 11.00 – 11.15 11.00 – 11.15
Pranz 13.00 – 14.00 13.00 – 14.00
Curs 14.00 – 17.00 14.00 – 17.00
Coffe Break 15.45 – 16.00 15.45 – 16.00

 

 

 

 

Nota: Programul este orientativ si poate suferi mici modificari in functie de grup si ritmul de parcurgere a temeticilor propuse.

 

Date Organizatorice:

  • Data Trainingului: 29/30 mai 2017samsung-galaxy-tab-3
  • Locatia: Hotel Crystal Palace**** http://www.crystalpalacehotel.ro/  
  • Costuri: 1.420 RON  / participant si include:
    • –       mesele (2 x dejun)
    • –       coffee break-urile ( 4 )
    • –       suportul de curs;
    • –       diplomele de participare;
    • –       In pretul cursului este inclusa si o tableta Samsung Galaxy Tab 3, Lenovo A3300, A3500, functie de stocul de la data participarii
  • Sau, la cerere – Costul fara tableta este de 1.220 lei/pers
  • Tot la cerere putem asigura si cazarea la hotelul unde se desfasoara cursul la pretul de 65 euro/noapte incluzand micul dejun.

 

Discount-uri:

  • ID-100117425 % la 2 participanti
  • 10% la 3 participanti
  • La 4 participanti se ofera 1 loc gratuit, al 5-lea

 

  • Pentru inscriere va rugam sa completati formularul de participare 
  • Acesta se va trimite pe fax sau email la adresa:
  • office@training-info.ro

TERMEN DE INSCRIERE
25 mai 2017

 

FORMULAR DE INSCRIERE CUSTOMER CARE

 

INTREAGA PREZENTARE A CURSULUI CUSTOMER CARE
Share