Managementul situatiilor conflictuale cu clientii , 22-23 iunie, Bucuresti

ID-10089873

Managementul situatiilor conflictuale

cu clientii

 

22-23 iunie, Bucuresti, Hotel Crystal Palace

Termen de inscriere 17 iunie

 

 

 

Obiective:

La sfarsitul acestui eveniment de instruire, personalul companiei dumneavoastra ce lucreaza direct cu clientii va putea sa: 

Explice rolul lor în oferirea de catre compania dumneavoastra a unor servicii excelente destinate clienţilor

  • Explice cum poate fi aplicat Modelul de Excelenţa în Servicii la prestarea de servicii destinate clienţilor
  • Crearea empatiei şi interacţiunii cu clientul, prin utilizarea unui limbaj al corpului potrivit, a tonalitatii potrivite şi a unui gen de limbaj potrivit
  • Explice cum se lucreaza în mod eficace cu tipuri diferite de personalitate
  • Demonstreze aptitudini de ascultare şi adresare de întrebăriID-10066176
  • Prezinte informaţiile într-o maniera şi un stil care sunt profesionale, dar satisfac şi necesităţile clientului
  • Faca uz de aptitudini de comunicare asertorica pentru a lucra cu clientii nervoşi şi agresivi
  • Prezinte procedura companiei dumneavoastra de a soluţiona reclamatiile
  • Explice cum trebuie abordat clientul când acesta manifesta un comportament amenintator sau jignitor
  • Enumere pasii principali ce pot fi luaţi pentru a asigura siguranta personala în lucrul cu clientul
  • Prezinte cum se demonstreaza profesionalismul la telefon
  • Demonstreze, prin exerciţii practice, care este atitudinea potrivita într-o gama de situatii ce impun un nivel ridicat de comunicare şi de servicii clienţi
  • Demonstreze abilitatea de a presta servicii destinate clienţilor aliniate Standardelor Serviciilor Clienţi ale companiei dumneavoastra
  • Completeze un plan de actiune personal

Va va ajuta daca:

Înţelegeţi şi să vă adaptaţi la situaţiile, emoţiile şi motivaţiile altora,

Creşteţi gradul de conştientizare a propriilor reacţii,ethical-decision-making

Stabiliţi un climat de lucru favorabil la nivel individual şi la nivel de echipă, să construiţi relaţii productive,

Identificaţi factorii declanşatori pentru situaţii conflictuale,

Aplicaţi strategiile optime de managementul conflictelor.

 ID-100206610

Veti afla despre:

Teoria Conştientizării Relaţiilor,

Diferența între comportament și motivaţie,

Unde vă poziționați pe harta valorilor motivaționale,

Comportamentul în situaţii conflictuale,

Cele 13 secvenţe de conflict,

Cum puteți folosi conflictele în avantajul vostru,

Cum puteți reacționa în situații conflictuale.

Continutul Trainigului:

  1. Obiective şi conţinut656576_64273474
  2. Bun venit şi prezentari
  3. Reguli de baza
  4. Ciclul Convingerii
  5. Crearea empatiei
  6. Lucrul cu personalităţi diferite
  7. Aptitudini de Ascultare
  8. Aptitudini de Adresare de Întrebări
  9. Prezentarea informaţiilor
  10. Lucrul cu clientii prin telefon
  11. Lucrul cu clientii nervoşi
  12. Lucrul cu reclamatiile clientilor
  13. Asertivitatea
  14. Siguranta personala
  15. Bunul, raul şi uratul
  16. Angajamente în Servicii
  17. Planificarea actiunilor
  18. Evaluarea Instruirii
  19. Modelul de Excelenţa în Servicii
  20. Cunoştinţe, aptitudini şi atitudini pentru Excelenţa în Servicii
  21. Cine sunt clienţii dumneavoastra?
  22. Crearea primei impresii
  23. Inteligenţa emoţionala

Se asigură:

  1. sustinerea propriu-zisa a cursului. Cursul este centrat pe procesul de intelegere si invatare al fiecarui participant in parte.
  2. feed-back – atat in timpul, cat si la finalul cursului.
  3. evaluarea post-training a participantilor. In vederea observarii nivelului de retentie al informatiilor, cat si a capacitatii de punere in practica a acestora dupa caz.
  4. diploma de participare.
  5. analiza necesitatilor si intereselor de training ale participantului dupa caz.

1207256_62805811

Agenda zilnica:

  Ziua 1 Ziua 2
Curs 9.00 – 13.00 9.00 – 13.00
Coffe Break 11.00 – 11.15 11.00 – 11.15
Pranz 13.00 – 14.00 13.00 – 14.00
Curs 14.00 – 17.00 14.00 – 17.00
Coffe Break 15.45 – 16.00 15.45 – 16.00

 

 

 

 

Nota: Programul este orientativ si poate suferi mici modificari in functie de grup si ritmul de parcurgere a temeticilor propuse.

 

Date Organizatorice:

  • Data Trainingului: 22-23 iunie 2016samsung-galaxy-tab-3
  • Locatia: Hotel Crystal Palace**** http://www.crystalpalacehotel.ro/  
  • Costuri: 1.440 RON + TVA / participant si include:
    • –       mesele (2 x dejun)
    • –       coffee break-urile ( 4 )
    • –       suportul de curs;
    • –       diplomele de participare;
    • –       In pretul cursului este inclusa si o tableta Samsung Galaxy Tab 3, Lenovo A3300, A3500, functie de stocul de la data participarii
  • Sau, la cerere – Costul fara tableta este de 1.190 lei/pers +TVA
  • Tot la cerere putem asigura si cazarea la hotelul unde se desfasoara cursul.

Discount-uri:ID-10011742

  • 5 % la 2 participanti
  • 10 % la 3 participanti
  • La 4 participanti se ofera 1 loc gratuit, al 5-lea

 

 

  • Pentru inscriere va rugam sa completati formularul de participare de mai jos.
  • Acesta se va trimite pe fax sau email la adresa:
  • office@training-info.ro

 

TERMEN DE INSCRIERE
17 iunie 2016

 

 

Share